หลักการ 16 ข้อ ความเป็นผู้นำ ที่ Amazon ใช้อยู่ในทุกๆวัน (Leadership Principles)
We use our Leadership Principles every day, whether we’re discussing ideas for new projects or deciding on the best approach to solving a problem. It is just one of the things that makes Amazon peculiar.
พวกเรายึดถือหลักการ (กฏ) ความเป็นผู้นำในทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นการหารือ พูดคุย สำหรับโปรเจคใหม่ๆหรือต้องตัดสินใจหาแนวทางที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา เป็นสิ่งเดียวที่ทำให้ Amazon มีความโดดเด่นกว่าใครๆ
นี่คือคำเกริ่นนำ เมื่อทุกๆคนได้เข้ามาอ่าน Leadership Principle คุณจะเห็นมันตั้งแต่เปิดเข้ามาในเว็ป ราวกับว่ามันติดอยู่ในออฟฟิศ เมื่อเราก้าวเข้ามาในที่ๆ เราทำงาน เราจะเห็นมัน และซึมซับกับหลักการนี้เข้าไปโดยอัตโนมัติในทุกๆวัน
ผมและผู้อ่าน เราคงได้เห็นวัฒนธรรมองค์กรของหลายๆที่มาแล้ว ที่เน้นในเรื่องของ Being a team player / Curiosity / Impact / Moving fast ราวๆนี้ แต่น้อยนักที่มักพูดถึงความเป็นผู้นำ (Leadership) หลายที่มักโฟกัสคำนี้ แค่ ระดับ ซีเนียร์ หัวหน้า จนไปถึง C-Level เราไม่แปลกใจที่ Amazon มียอดการเติบโตในแต่ละโปรดัคทุกๆปี ซึ่งความเป็นผู้นำ ความเชื่อ วัฒนธรรมองค์กร ที่พนักงาน Amazon ได้ซึมซับและปฏิบัติ เป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นแล้วว่าทุกๆคนก็เป็นผู้นำได้
โดยส่วนตัวผู้เขียนคิดว่า ทุกคนมีความเป็นผู้นำอยู่ในตัวเอง เพราะ คนหน้างานรู้ปัญหา และ ป้องกันปัญหาได้ดีที่สุด
มาดูกันวันว่า 16 Leadership Principles มีอะไรบ้าง
1. Customer Obsession
เริ่มต้นด้วยขั้นกว่าของ customer centric เราไม่ได้มองลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว ทุกคนใน Amazon มีความหลงไหล หมกมุ่น ที่จะยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าเอาเป็นที่ตั้ง และเริ่มทำงานอย่างจริงจัง พนักงานโฟกัสกับการสร้างความเชื่อให้กับลูกค้าอยู่เรื่อยๆ แม้ว่าผู้นำโดยส่วนใหญ่จะเอาเวลาไปสนใจคู่แข่ง แต่ที่ Amazon กลับไม่ใช่ เรายกระดับความพึงพอใจลูกค้าอยู่เสมอ
2. Ownership
ผู้นำที่ดีมาพร้อมกับแนวคิดความเป็นเจ้าของ ที่ Amazon ไม่มีคำว่า “นี่ไม่ใช่งานของฉัน” พวกเราทำงานในนามบริษัท มุ่งเน้นแก้ไขปัญหาเป้าหมายระยะยาว ไม่ใช่แค่กับเป้าหมายระยะสั้น
3. Invent and Simplify
Amazon เชื่อว่ามีไอเดียใหม่ๆอยู่ในทุกๆที่ และมองหาวิธีที่จะทำให้ง่ายอยู่เสมอ ในขณะเดียวกันการทำสิ่งใหม่ เราเองก็ยอมรับว่าของที่เคยทำมานั้นใช่ว่าจะถูกเสมอไป
4. Are Right, A Lot
Amazon มีการตัดสินใจที่หนักแน่น โลกยุคนี้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเร็วมาก เราแสวงหามุมมองที่หลากหลาย มายืนยันสิ่งที่เสนอไป และยอมรับการเปลี่ยนแปลงหากสิ่งที่หามานั้น ข้อมูลไม่มีน้ำหนักพอกับสถานการณ์ปัจจุบัน
5. Learn and Be Curious
ไม่เคยหยุดเรียนรู้และมีความสงสัยอยู่เสมอ
6. Hire and Develop the Best
Amazon ดึงดูดหาคนที่เก่งกว่าค่าเฉลี่ยของทีมอยู่เสมอ (raise the bar) และรักษาคนเก่งในองค์กรด้วยการโปรโมท พร้อมกับให้ความสำคัญกับพวกเขาอยู่เสมอ ผู้นำที่นี่มักจะสร้างผู้นำคนใหม่ และจริงจังกับการโค้ช
7. Insist on the Highest Standards
ผู้นำยกระดับมาตรฐานอยู่เสมอ และขับเคลื่อนทีมอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างบริการ ที่มีคุณภาพสูง ก่อนส่งมอบให้ลูกค้าอยู่เสมอ คำว่า “เสร็จ” อาจจะยังไม่พอ เรามองหาคำว่า “สำเร็จ” อยู่เป็นประจำ
8. Think Big
การคิดใหญ่ ผู้นำที่ดีพูดถึงภาพใหญ่ และสื่อสารแนวทางที่ง่าย ชัดเจน ช่วยให้เกิดแรงบรรดาลใจไปสู่ผลลัพธ์เหล่านั้น
9. Bias for Action
ความเร็วมีส่วนสำคัญในการทำธุรกิจ ไม่ต้องรอให้ทุกอย่างพร้อม การทดลองไม่ใช่เรื่องร้ายแรง ตราบใดที่เรารู้ความเสี่ยง
เราไม่ต้องรอให้มีข้อมูลครบถ้วนถึงจะตัดสินใจได้ แค่ 70% ก็เพียงพอแล้ว — Jeff Besoz
10. Frugality
เราสร้างความสำเร็จด้วยการจำกัดปริมาณให้น้อยลง เมื่อทีมมีขนาดที่เล็ก ความคล่องตัวก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น การสื่อสารในทีมก็ทั่วถึง ไม่มีคะแนนพิเศษให้กับทีมที่สามารถรับคนเก่งๆได้เยอะ ขนาด งบประมาณที่เพิ่มไม่ใช่สิ่งสำคัญ
The two-pizza rule and the secret of Amazon’s success
11. Earn Trust
ความเป็นผู้นำที่ดีจะตั้งใจฟัง และพูดตรงไปตรงมาเพื่อช่วยปรับปรุงแก้ไขปัญหานั้นให้ดีขึ้น เราเชื่อใจกันว่าทุกๆ Solution ที่เราคิด เราทำ มันดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ในเวลานั้นและมันจะดีขึ้นได้อีก เมื่อเกิดข้อผิดพลาดใดๆ ก็พร้อมแก้ไข และเรียนรู้ด้วยกัน
12. Dive Deep
ใส่ใจในทุกๆรายละเอียด proactive ที่ตรวจสอบผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ แม้จะส่งมอบไปแล้วก็ตาม
13. Have Backbone; Disagree and Commit
เมื่อไม่เห็นด้วยกับเรื่องใดๆ เราจะไม่ประนีประนอม ที่จะหาข้อมูลหรือนำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ แม้ว่าอีกฝ่ายจะเป็นหัวหน้า แต่ยังคงไว้ซึ่งความเคารพในบทบาทหน้าที่ของกันและกัน
แม้ว่าบางครั้งทีมไม่เห็นด้วยกันความคิดเห็นของเรา หรือยังไม่ใช่สถานการณ์ที่เหมาะสมเอาไอเดียเราไปใช้ เรายังสนับสนุนสิ่งที่ทีมส่วนใหญ่ตัดสินใจ
14. Deliver Results
Amazon ตั้งเป้าหมายด้วยการวัดผลตั้งแต่ input ที่ส่งผลต่อ business ที่ควบคุมคุณภาพได้ แทนที่จะไปโฟกัส output เช่น ผลประกอบการ / ROI (Return on Investment) หรือ หุ้น
ถ้าเรากำหนดคุณภาพของ input ให้ดีตั้งแต่แรก good input จะทำให้ผลลัพธ์ดีขึ้นเองในระยะยาว
15. Strive to be Earth’s Best Employer
Amazon เราเชื่อว่าการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย จะทำให้พนักงานทุกคนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ กล้าออกความคิดเห็น กล้าทดลอง ทำงานแล้วสนุก อยากปล่อยของ ปล่อยไอเดียออกมาอยู่เสมอ
16. Success and Scale Bring Broad Responsibility
…และก็มาถึงข้อสุดท้ายแล้วครับ
เราเริ่มต้นจากโรงรถเล็กๆ แต่เราไม่ได้อยู่ตรงนั้นแล้ว เรามาไกลมาก เราสร้างผลลัพธ์ สร้าง impact ต่อโลกใบนี้ แต่เรายังห่างไกลคำว่าสมบูรณ์แบบ
แม้ว่าคนภายนอกมองเรายิ่งใหญ่เพียงใด เรายังคงต้องอ่อนน้อมถ่อมตน เราต้องทำให้ตัวเองดีขึ้นทุกวัน เก่งขึ้นเล็กๆ แต่เรียบง่ายทุกๆวัน เราจะทำให้ทุกอย่างมันดีขึ้น เพื่อลูกค้า เพื่อพนักงาน และโลกโดยรวม
“ผู้นำสร้างมากกว่าที่เขาใช้ไป” และ “ทิ้งสิ่งดีๆให้มากกว่าครั้งแรกที่เขาเจออยู่เสมอ”
ก็จบแล้วครับสำหรับ 16 ข้อ Leadership Principles วัฒนธรรมองค์กร ที่ฝังเข้าไปในทุกวันการทำงานของพนักงาน Amazon
ผมลองไปหาข้อมูลที่ practical มากขึ้น ก็ไปเจอมาว่า บริการ AWS (Amazon Web Service) ที่สามารถครอบครองส่วนแบ่งทางการตลาดกว่า 90% ก็มาจาก Customer Obsession นี่เอง
ซึ่งมาจากการต่อยอดจากฟีดแบ็กและความหลงไหลที่จะสร้างบริการดีๆต่อลูกค้านั่นเอง
หวังว่าบทความนี้จะช่วยสร้างแรงบันดาลใจดีๆในการสร้างทีม สร้างบริการดีๆออกมาให้กับลูกค้าเรากันนะครับ
